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技术支持

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根据用户的要求，投标方应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，投标方应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复网络正常运行。作网络备份策略，递交检查报告等。

1、故障级别定义

一级：属于紧急问题；其具体现象为：网络故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、安全性能下降但不影响正常业务运作。

三级：属于较严重的问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题；其具体现象为：网络设备功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

我公司承诺提供365×7×24小时维护服务，响应时间在15分种以内。以最快的速度携带指定设备到达故障现场。

2 、服务响应与到达时间

注：到达现场时间乘最快的交通工具，同时考虑准备备件、交通堵塞等因素。

3 、故障恢复时间承诺与解决方法

故障级别	故障恢复时限	硬件故障解决方法	软件故障解决方法
一级	到达现场后2小时内	立即启动备机，更换故障部件或整机代替，恢复数据，恢复应用运行。	恢复原始配置
二级	到达现场后4小时内	在业务运行停止时，切换到备机后，保证应用运行正常；检查部件连接，调整或更换故障部件	到达现场，分析原因，调整系统性能参数，协助检查应用使用情况
三级	2个工作日	先进行电话或远程诊断，判断故障原因，定位故障部件，在双方约定时间内，到场更换或解决。	先电话支持或远程支持，查看错误日志，定位故障原因，在双方约定时间内，到场调整系统参数，恢复系统性能
四级	2个工作日	电话支持，远程诊断，指导安装与检查连接，解决问题。在双方约定时间进行交流，	电话支持，解决问题，在与甲方预约的时间内，到达现场讨论与交流经验。

1、对于用重装、修改配置不能解决的软件故障，乙方需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请甲方予以支持。

2、以上的故障恢复时限，指乙方到达现场后采取措施恢复生产运行。